Deze blog is onderdeel van de serie ‘7 Redenen waarom gebruikersonderzoek binnen facilitaire dienstverleningen zó belangrijk is’.
Een goed uitgevoerd feedbackproces gaat jouw organisatie heel wat geld besparen. Ik vertel je hoe het de innovatiekracht vergroot en helpt om processen te stroomlijnen en waarom dit zelfs als een maatschappelijk probleem kan worden gezien.
In een vorige blog post zagen we dat een organisatie een nieuw kantineconcept wilde gaan invoeren voor 10 locaties. Het plan was dat elke locatie een eigen nationaliteit zou krijgen. Wilde je de ene dag Mexicaans eten, dan moest je naar locatie 1 en als je de volgende dag zin had in Italiaans eten dan moest je naar locatie 2 toe. Kort voordat hier een officieel besluit over werd genomen, kwam iemand met het idee om eerst nog de feedback van de gebruikers op te halen. Uit gebruikersonderzoeken uitgevoerd door Satys bleek dat de gebruikers helemaal niet tussen locaties wilden reizen en de variatie in maaltijden graag per locatie wilde hebben. Deze inzichten zorgden er uiteindelijk voor dat de organisatie besloot om dit nieuwe concept niet in te voeren waardoor ze honderdduizenden euro’s bespaarden aan verbouwingen en omzetverlies voorkwamen.
Toets aannames om verkeerde investeringen te voorkomen
Wij zien dat bedrijven nog maar al te vaak vasthouden aan de mythe dat bepaalde zaken niet kunnen worden gemeten waardoor onjuiste aannames worden gedaan. D. W. Hubbard stipt dit ook aan in zijn boek How to measure anything en schrijft daarbij dat deze wijdverspreide overtuiging een aanzienlijke negatieve impact heeft op bedrijven, onze economie, het algemeen welzijn en het milieu. Ongrijpbare zaken zoals de economische impact van schoon water, de waarde van kwaliteit en de ervaring van de klant maken vaak deel uit van een kritische zakelijke beslissing of overheidsbeleid. Vaak vereisen deze belangrijke beslissingen beter onderbouwde kennis. Maar wanneer een leidinggevende denkt dat iets onmeetbaar is, zullen pogingen om het te meten niet eens in overweging worden genomen. Het resultaat is dat beslissingen minder goed onderbouwd zijn dan ze zouden kunnen zijn, dat de kans op fouten toeneemt, dat middelen verkeerd worden ingezet, dat goede ideeën worden afgewezen en dat slechte ideeën worden geaccepteerd. Kortom, dat geld wordt verspild. De overtuiging dat iets onmeetbaar is, is zand in de versnellingen van bedrijven.
Met goede en doordachte feedbackprocessen kun je de keuzes en standpunten van gebruikers bevragen. Wij merken dat als wij bedrijven meenemen in deze problematiek en ze inspireren, er een wereld voor ze open gaat. Zo lieten wij onlangs een organisatie, die gezond en voedzaam eten als kernwaarde heeft, zien hoe dit meetbaar gemaakt kon worden vanuit de perceptie van de gast.
“If you can’t measure it, you can’t improve it.” – Peter Drucker
Het is altijd een goed idee grote of dure veranderingen te toetsen bij gebruikers of klanten. Op die manier zal je de onzekerheid verlagen waardoor je beter zicht krijgt op het effect en het uiteindelijke resultaat. Als een belangrijke beslissing erg onzeker is en als metingen deze onzekerheid kunnen verkleinen, is de waarde van een dergelijke meting hoog.
Feedbackprocessen helpen je processen te stroomlijnen
Gebruikersonderzoek zal je eveneens een goed beeld geven van processen binnen jouw organisatie die veranderd of gestroomlijnd moeten worden. Misschien staat men te lang in de rij of wacht men te lang op eten.
Als grote organisatie is het moeilijk om deze probleemgebieden op te sporen. Dankzij een goed ingericht feedbackproces ga jij je diensten benaderen vanuit het standpunt van de gebruiker om zo verbeteringen door te voeren die de gebruikerstevredenheid verhogen. En we weten allemaal dat een tevreden gebruiker vaker terug komt, minimaal 2,6 keer meer omzet oplevert en minimaal 9 anderen vertelt over zijn ervaringen.
Met Satys wordt innovatie gast gestuurd
Met behulp van de gedetailleerde en professioneel ingerichte feedbackprocessen van Satys verandert innovatie en verandering binnen jouw bedrijf in een gebruikergestuurde exacte wetenschap. Je hoeft je met andere woorden niet meer af te vragen of een bepaalde actie een positieve invloed heeft op de gebruikerservaring omdat elke beslissing genomen wordt op basis van gedetailleerde inzichten in ervaringen van gebruikers. Zo ga je op weg naar een Experience Driven organisatie!
Feedbackprocessen zijn eveneens een goede barometer voor veranderende gebruikersbehoeften. Je kunt hier meer over lezen in ons artikel over de voorspellende waarde van feedbackprocessen.
Satys | Gastbeleving is dé sleutel tot groei.