'

Deze blog is onderdeel van de serie ‘7 Redenen waarom gebruikersonderzoek binnen facilitaire dienstverleningen zó belangrijk is’.

Speel als organisatie beter in op de toekomst met inzicht in de gebruikerservaring. Met goed ingerichte feedbackprocessen verkrijg je namelijk belangrijke stuurinformatie die je inzichten geeft in de veranderende markt, veranderende producten en veranderende gebruikers-/klant gedragingen. 

Enkel financiële cijfers zijn geen indicator voor succes

 

Hoewel het aanlokkelijk is om financiële cijfers te gebruiken als enige barometer voor succes kan dit echter schadelijk aflopen. Neem bijvoorbeeld IBM en Nokia. In de conclusie van het onderzoek van Doz en Kosonen in hun boek Fast Strategy stellen zij namelijk dat wanneer je als bedrijf louter reageert op financiële cijfers, het reeds te laat is.

IBM’s hoogste winsten werden twee jaar voor hun ineenstorting opgetekend. Nokia’s resultaten waren voortreffelijk tot 2007, net voordat het bedrijf sterk achteruit ging.

Wanneer je als organisatie enkel financiële cijfers gebruikt als indicator voor toekomstig succes, dan kan je voor erg nare verrassingen komen staan. Je moet namelijk heel wat verschillende factoren in acht nemen om zo een holistisch beeld te krijgen over de toekomst van je organisatie. Inzicht in de ervaring en tevredenheid van gebruikers/klanten is hiervoor een erg belangrijke factor. En die wordt vaak vergeten. 

Zo zette CoolBlue in februari 2017 een punt achter het aanbieden van mobiele abonnementen. De reden hiervan? De aangeboden abonnementen hadden een negatief effect op de klantervaring en de nieuwe wetgeving zou dat negatieve effect naar verwachting alleen nog maar versterken, zoals Coolblue zelf stelt. Hiermee liepen ze op korte termijn miljoenen aan omzet mis, maar op de lange termijn kun je wel stellen dat het ze geen windeieren heeft gelegd. 

Niet de wet van de sterkste

 

Waar bedrijven vroeger om gebruikers vochten en het recht van de sterkste gold, zijn het nu vooral de meest innovatieve en de meest wendbare organisaties die aan gebruikers winnen. Het zijn namelijk de ondernemingen die het best en het snelst kunnen reageren op veranderingen in gebruikersgedrag die een streepje voor hebben op de concurrentie. Dit wordt aangehaald in het boek Customer Experience: Revolutionize Your Customer Experience van Collin Shaw uit 2005.

De gebruikerservaring als waardevolle stuurinformatie

Onafhankelijke en gedetailleerde inzichten in de gebruikerservaring bezitten heel wat waardevolle en voorspellende stuurinformatie. Kleine verschuivingen in gebruikersgedrag zijn namelijk een voorbode voor grote verschuivingen binnen de markt. Denk bijvoorbeeld aan de verschuivingen binnen de mobiele markt in 2007, net voordat Apple Blackberry van de troon stootte en de iPhone het tijdperk van de smartphone, zoals men die nu kent, inluidde.

Satys | Gastbeleving is dé sleutel tot groei.