'
Gebruikersonderzoek binnen de facilitaire dienstverlening wordt alsmaar belangrijker. Of je nu een cateraar bent of schoonmaakdiensten aanbiedt: de eindgebruiker en de gebruikerstevredenheid spelen momenteel een erg grote rol binnen aanbestedingen en bij bestaande opdrachtgevers. De gebruikerstevredenheid (ook wel klanttevredenheid genoemd) is een belangrijke prestatieprikkel binnen aanbestedingen waar bonussen, malussen en boetes aan zijn verbonden.

Maar waarom zou je zo’n gebruikerstevredenheidsonderzoek nou laten uitvoeren door een extern bedrijf. Is dat niet onnodig duur? Kan ik hier niet gewoon een stagiaire voor inschakelen? Het korte antwoord is neen. De resultaten uit onderzoeken die de organisaties zelf uitvoeren leveren te vaak geen bruikbare inzichten op. Satys heeft 7 redenen op een rijtje gezet waarom goede feedbackprocessen broodnodig zijn.

1. Dankzij gebruikersonderzoek krijg je grip op de gebruikerservaring

Dankzij goed ingerichte en uitgevoerde feedback-processen kun je beter inspelen op de alsmaar veranderende behoeften van de gebruiker. Op deze manier verhoog je de gebruikerstevredenheid wat leidt tot een hogere winstgevendheid.

Uit het onderzoek Stop Trying to Delight Your Customers blijkt dat een goede gebruikerservaring een directe impact heeft op het terugkeren van een gebruiker. Een goede gebruikerstevredenheid verbetert de binding en dat heeft een aanzienlijke impact op je winstgevendheid. Uit dit onderzoek is ook gebleken dat tevreden gebruikers vaker praten over hun goede ervaringen. Mond-tot-mondreclame zorgt ervoor dat gebruikers jouw service of product aan andere mensen aanbevelen. Dit is de beste reclame en die is ook nog eens volledig gratis.

2. Gebruikerstevredenheid heeft een voorspellende waarde

 

Dankzij inzicht in de gebruikerservaring verkrijg je belangrijke stuurinformatie en kun je beter inspelen op de toekomst. Inzichten in de gebruikerservaring zijn namelijk een betere voorspeller dan financiële cijfers.

Wanneer we zien dat de beleving van gebruikers samen met de markt verandert, dan moet je snel genoeg kunnen reageren en veranderingen doorvoeren. Je huidige concurrentievoordeel is geen garantie voor aanhoudend succes in de toekomst. Daarnaast wordt informatie alsmaar sneller gedeeld en volgen innovaties elkaar alsmaar sneller op. Wat vandaag spiksplinternieuw en ongezien is, is morgen de norm.

In de bedrijfswereld is het momenteel zo dat het niet de sterkste, noch de intelligentste bedrijven zijn die overleven, maar de bedrijven die het best kunnen reageren op veranderingen in gebruikersgedrag, zoals beschreven in Revolutionize your Customer Experience. 

 

“Wanneer de diepte van een crisis wordt aangetoond in de financiële cijfers is het te laat voor effectieve strategische actie. IBM’s hoogste winsten werden twee jaar voor hun instorting opgetekend. Nokia’s resultaten waren voortreffelijk tot 2007, net voor het bedrijf sterk achteruit ging.” – Quote uit het boek Fast Strategy door Doz en Kosonen

3. Een goed uitgevoerd feedbackproces bespaart je heel wat geld

Goed inzicht in de gebruikerservaring bespaart je organisatie veel geld. Met de juiste inzichten kun je als opdrachtnemer namelijk de juiste beslissingen nemen en kun je voorkomen dat er onnodige investeringen gedaan worden.

Daarnaast zorgen feedback-processen eveneens voor meer inzicht in de processen van je bedrijf en wordt inzichtelijk waar er eventueel ruimte is voor verbetering. Het stroomlijnen van deze processen bespaart je niet enkel geld, het kan ook je winstgevendheid en de gebruikerstevredenheid vergroten.

4. Met doordachte feedback-processen verbeter je de relatie met opdrachtgevers

Wanneer betrouwbare inzichten worden meegedeeld aan de opdrachtgever, zorgt dit ervoor dat de opdrachtgever jouw handelingen beter begrijpt. Op die manier ga je aan dezelfde kant van de tafel zitten en samenwerken, wat de relatie met de opdrachtgever sterk verbeterd.

Vaak zien wij dat een opdrachtgever een bepaald beeld heeft van de dienstverlening en dat dit beeld grotendeels berust op aannames. Aannames die vaak niet getoetst zijn. Uit deze aannames komen verplichtingen naar voren die de opdrachtnemer handenvol geld kunnen kosten. Met een gebruikersonderzoek kun je deze aannames op een juiste en snelle manier toetsen en samen met de opdrachtgever om de tafel gaan zitten om eventuele aannames bij te sturen.

Praktijkvoorbeeld – een dure fout voorkomen

Satys had onlangs een opdrachtgever die een nieuw restaurantconcept wilde ontwikkelen op verschillende bedrijfslocaties. Op die manier konden gebruiker naar een bepaalde locatie lopen indien zij bijvoorbeeld zin hadden in Italiaans eten en naar een andere locatie wanneer ze liever Chinees eten wilden eten.

Dit concept zou een enorme investering vereisen in de verbouwingen van locaties en aanpassingen in de infrastructuur. Na een onderzoek van Satys kwamen ze er echter achter dat gebruikers helemaal niet van locatie naar locatie willen lopen en liever deze keuzes op een kleine schaal op één locatie willen vinden.

Dankzij dit onderzoek spaarden zowel opdrachtgever als cateraar bakken geld uit en werden grote omzetverliezen voorkomen. Mede hierdoor is de relatie tussen opdrachtgever en cateraar aanzienlijk verbeterd.

5. Een goed onderzoek helpt je met het winnen van aanbestedingen

Tegenwoordig speelt het monitoren en verbeteren van gebruikerstevredenheid binnen aanbestedingen een belangrijke rol. Wanneer je een goede aanpak en aantoonbare resultaten meeneemt naar de onderhandelingstafel, heb je een veel grotere kans om de aanbesteding te winnen. Zo zien wij dat alle organisaties die de diensten van Satys inhuren en onze aanpak en resultaten gebruikten in hun onderhandeling de begeerde aanbestedingen hebben gewonnen.

Een goed ingericht onderzoeksproces levert jouw organisatie een cruciale voorsprong op. Zo kan jij je op een positieve manier onderscheiden van concurrenten.

Onafhankelijkheid is bij het inhuren van een professionele partij voor het inrichten en uitvoeren van het feedbackproces een grote meerwaarde. Dit levert niet alleen meer waardevolle inzichten op, maar is ook belangrijk om vertrouwen op te wekken bij nieuwe en bestaande opdrachtgevers.

6. Met goede terugkoppeling motiveer je medewerkers

Een goed inzicht in de gebruikerservaring heeft niet alleen een positieve impact op de gebruikerstevredenheid, je kan hiermee ook de tevredenheid onder je medewerkers vergroten. Het is daarvoor belangrijk dat de inzichten gedeeld worden met medewerkers. Goede resultaten vormen positieve motivatie. Minder goede resultaten kunnen medewerkers aanzetten om met ideeën te komen over hoe de gebruikerservaring te verbeteren. Wanneer je medewerkers betrekt bij de verbeteracties, verhoogt dit ook de kwaliteit van de verbeteracties.

7. Feedback heeft een positieve impact op de gebruikers

Dankzij een goed ingericht onderzoeksproces raken gebruikers betrokken bij de dienstverlening (Closing the Customer Feedback Loop). Het is dan ook belangrijk om de resultaten terug te koppelen naar de gebruikers en duidelijk te maken hoe deze resultaten in de toekomst op een positieve manier gebruikt worden. Zo maak je de cirkel rond en voelt de gebruiker dat zijn of haar mening ertoe doet. Alleen al door op de juiste manier naar feedback van de gebruiker te vragen, stijgt de tevredenheid.

Dus wat nu?

Professioneel ingerichte feedback-processen en een goede uitvoering zijn niet alleen belangrijk voor de relatie met je opdrachtgever en gebruiker, ze spelen ook een belangrijke rol in het voorspellen van toekomstig gedrag van gebruikers en het voortbestaan van je organisatie.

Daarom zijn inzichten in de gebruikerservaring een steeds belangrijkere rol gaan spelen binnen contractuele dienstverleningen en bij de koers die organisaties varen.

Foute conclusies en verkeerde cijfers kunnen je niet enkel gebruikers kosten, je kunt eveneens contracten mislopen en handenvol geld kwijt zijn aan foutieve investeringen. Je kunt dus beter jouw feedback-processen laten inrichten en uitvoeren door een professionele partij. Het niet doen of het zelf doen komt je uiteindelijk duurder te staan!

Satys | Gastbeleving is dé sleutel tot groei.