Deze blog is onderdeel van de serie ‘7 Redenen waarom gebruikersonderzoek binnen facilitaire dienstverleningen zó belangrijk is’.

Het proactief in kaart brengen van de tevredenheid en beleving bij de eindgebruikers is binnen aanbestedingen en bestaande contracten steeds waardevoller. Heel veel bedrijven die contracten aangaan met dienstverleners zoals cateraars, schoonmaak- of beveiligingsbedrijven, vragen vaker om een optimale aansluiting bij de behoeften van de eindgebruiker. Logisch, want in principe is dit altijd het uitgangspunt van een opdrachtgever; zijn werknemers, gebruikers of gasten een fijne omgeving bieden om te werken of langs te komen. Steeds vaker koppelen opdrachtgevers bonus-malus-systemen aan de tevredenheid van de eindgebruiker. Indien de gast of gebruiker niet tevreden is, krijgt de leverancier geen bonus – of erger nog: wordt het contract verbroken.

Gastbeleving als USP

Of je nu een contract onderhandelt met een nieuwe opdrachtgever, of misschien onderhandelingen aangaat om een bestaand contract te verlengen: een professioneel en onafhankelijk feedbackproces is een Unique Selling Point en positieve troef. Met zo’n feedbackproces onderscheid jij jouw organisatie met die van jouw concurrenten die een standaardmethode gebruiken. 

Op een onafhankelijk wijze aantonen dat gebruikers tevreden zijn met de geleverde diensten zal veel gewicht in de schaal leggen aan de onderhandelingstafel en tijdens besprekingen met bestaande opdrachtgevers. Op die manier toon je niet enkel hoe de geleverde diensten of producten presteren, maar eveneens dat de geleverde dienstverlening een positieve impact heeft op de prestaties en de omzet van de opdrachtgever. 

Met een professioneel ingericht feedbackproces zal je ook een cruciale voorsprong ontwikkelen op concurrenten. Veel bedrijven hebben namelijk verouderde of weinig gedetailleerde methoden om feedback te verzamelen. Denk bijvoorbeeld aan de online vragenlijst of de standaard zuil met knoppen. Dit is weliswaar een eerste stap in de goede richting en laat zien dat je feedback belangrijk vindt, maar daarmee zul je je niet onderscheiden. Daar komt nog bij dat een slager niet zijn eigen vlees moet keuren. Met een professioneel ingericht feedbackproces van Satys kun je niet enkel aantonen hoe tevreden eindgebruikers zijn, maar ook haarfijn vaststellen wat er verbeterd kan worden en daar dus samen met de opdrachtgever enorm gericht op handelen. Met als doel: de tevredenheid vergroten. 

Wij van Wc-eend adviseren: Wc-eend!

Wij zien vaak dat organisaties grijpen naar standaard feedback-instrumenten of het misschien erg aanlokkelijk vinden om een stagiair of iemand van de marketingafdeling in te schakelen. Toch is dit een slecht idee. Deze aanpak leidt vaak niet tot waardevolle inzichten, je onderscheidt je niet van je concurrenten en je zult grotendeels dezelfde inzichten verzamelen als je concurrenten. Ik ga je in het kort vertellen hoe wij dit binnen Satys aanpakken.

Werk allereerst aan één overkoepelende visie om de beleving van gasten in kaart te brengen. Een breed scala aan diensten en veel verschillende organisaties waarbij elke locatie op een eigen manier meet, zorgen al snel voor een gefragmenteerde aanpak waardoor veel waarde verloren gaat. Voorkom dit en werk aan een organisatiebrede eenduidige en holistische aanpak. Blijf bij de kernwaarden van jouw organisatie, de processen en belevingswereld die jouw organisatie voor gasten creëert. 

Wij geloven erin dat iedereen het in essentie leuk vindt om zijn of haar feedback te geven. Het is de manier waarop gasten geactiveerd worden, die het verschil maakt. Stap aan boord zodat wij onze visie met je kunnen delen en pluk de vruchten ervan. 

Satys heeft een aantal basisregels opgesteld om te beginnen met het meten van de gastbeleving die ik graag met je wil delen:

• Wees alert op het maken van aannames: “Assumption is the mother of all f*#^-ups”;
• Structuur is essentieel voor een gestroomlijnd feedbackproces. Hiermee creer je overzicht op organisatieniveau en inzicht op locatieniveau;
• Maak het feedback vragen onderdeel van de belevingswereld en creëer eenduidige uitingen met betrekking tot feedback-instrumenten;
• Zorg voor toegankelijke feedback-instrumenten die uitnodigen tot het geven van feedback;
• Zorg met eenvoudige en gedegen vragenlijsten voor maximale inzichten;
• Creëer een juiste balans tussen vragen en geven, voorkom enquête moeheid;
• Beloon gasten door transparant te zijn over de resultaten en verbeteringen duidelijk te communiceren;
• Openheid in resultaten verbetert de relatie met medewerkers en opdrachtgevers;
• Waarborg onafhankelijkheid; een slager dient immers niet zijn eigen vlees te keuren.
• Streef naar resultaten die kunnen worden gebruikt om te verbeteren.

Vervolgens ga je concreet invulling geven aan het feedbackproces. Ga je continu of periodiek meten? Kies je voor fysieke, digitale of persoonlijke tooling (of een combinatie hiervan)? Ga je specieke klantonderzoekmethoden in het proces verwerken, zoals de Net Promotor Score, CSAT-score of de Customer Effort Score? Welke vragen ga je precies stellen? Hoe deel je de inzichten met medewerkers en gasten? En zo zullen er ongetwijfeld nog meer vragen opkomen.

Door het meten van gastbeleving op deze manier te benaderen, zal jouw organisatie zich onderscheiden in aanbestedingen en de relaties met opdrachtgevers versterken. 

Meer aanbestedingen winnen en relaties met opdrachtgevers versterken?

Satys | Gastbeleving is dé sleutel tot groei.