Selecteer een pagina
Home 5 Klantfeedback

Klantfeedback

De meest voor de hand liggende manier om inzicht te krijgen in klanttevredenheid is klantfeedback. Door op de juiste manier jouw klanten te vragen wat ze vinden van de dienstverlening krijg jij niet alleen inzicht in hun tevredenheid, maar kun jij als organisatie ook daadwerkelijk jouw dienstverlening verbeteren.

✔ Bruikbare verbeterpunten
✔ Winstgevende inzichten
✔ Verhoog klanttevredenheid

Wat kan ik met klantfeedback?

Het eerste waar je aan denkt is waarschijnlijk een cijfer over de klanttevredenheid. Echter kun je er nog veel meer uit halen. Denk hierbij aan:

  • Concrete verbeterpunten: op welke manier kun jij jouw dienstverlening zo aanpassen dat je vervolgens hoger scoort, klanten meer afnemen en vaker terugkomen?
  • Successen: waar gaat het goed en waarom? Op die manier kun je op andere vlakken of locaties leren van wat er goed gaat. En vergeet niet om complimentjes uit te delen!
  • KPI: houdt een vinger aan de pols van jouw kritieke prestatieindicatoren om te zien hoe goed je presteert ten opzichte van je doelen.
  • Benchmarks: scoor je een acht, dat klinkt goed! Maar wat als iedereen in jouw markt een 8,5 scoort? Met benchmarking weet jij echt wat jouw feedback betekent.

Hoe krijg ik de beste feedback van klanten?

Het is essentieel om te beseffen dat klanten graag hun mening willen delen wanneer zij merken dat het nut heeft om dit te doen. Feedback verzamelen moet onderdeel zijn van de belevingswereld van de klant. De manier waarop erom wordt gevraagd is cruciaal om mensen aan te zetten tot actie. Er zijn verschillende stappen nodig om iemand actie te laten ondernemen. Hiervoor heeft Satys een aanpassing op het AIDA-model ontwikkeld: AIDAQR. 

Attention

Allereerst is het van belang dat de klant weet dát er feedback kan worden gegeven. Dat heeft twee doelen: (1) de klant kan zijn of haar feedback daadwerkelijk geven en (2) het geeft aan dat jouw organisatie open staat voor veranderingen.

Interest

De klant moet interesse hebben om de vragenlijst in te vullen. Dit begint ermee dat een klant een ervaring heeft waar hij of zij ook daadwerkelijk een mening over heeft.

Desire

Na interesse ontstaat er een drang om het te doen. Deze drang kan worden veroorzaakt door een extreme ervarging (zowel positief als negatief), een incentive waarbij de klant iets terugkrijgt (punten sparen, gratis koffie) of een duidelijk aanknopingspunt waaruit duidelijk is dat de feedback echt tot verandering leidt. Ook de manier van bevragen kan hier een belangrijke rol in spelen, zo wordt een “leuke” tool vaker ingevuld omdat men nieuwsgierig is hoe dat precies werkt.

Action

Wanneer de drang voor het invullen is ontstaan moet het voor de klant gemakkelijk en toegankelijk zijn om de vragenlijst in te vullen.

Questionnaire

Wanneer iemand aan de vragenlijst is begonnen betekent dit niet dat diegene deze ook afmaakt. De vragenlijst moet niet uitputtend zijn, een fijne vragen-flow bevatten en relevant zijn.

Result

Bij het geven van feedback is wederkerigheid erg belangrijk. Want hoe vaak wordt er niks gedaan met de feedback? Het is ontzettend belangrijk om te delen wat er naar aanleiding van de gegeven reacties is veranderd en welke acties er zijn ondernomen. Dit zorgt voor een positieve input voor Interest en Desire bij iedere volgende feedbackmogelijkheid.

Klantfeedback vezamelen met de AIDAQR funnel

Welke tooling werkt het beste voor klantfeedback?

Op welke manier je de meeste reacties ophaalt is volledig afhankelijk van de context en situatie. Bij Satys adviseren we dan ook altijd situatiespecifiek over de beste feedbacktool. Het ophalen van veel reacties is niet het aller belangrijkste, want wát zeggen je reacties en van welke kwaliteit zijn de antwoorden? Soms zeggen vijf reacties al meer dan genoeg. “Vijf reacties?” hoor ik je zeggen. Als ze alle vijf zeggen dat de melk bedorven is, dan zal die toch echt bedorven zijn.

 

Daarnaast is het van belang om onafhankelijk te blijven van de instrumenten die je gebruikt voor het verzamelen van responses. Nu werkt een enquêtezuil of een QR-code misschien heel goed, maar wat als er volgend jaar iets nieuws uitkomt wat ineens aanslaat? Dan wil je niet vast zitten aan dat oude spul en kunnen meebewegen. Bij Satys verzamel je inzichten en zit je nooit aan de verkeerde tooling vast, want die is volledig inwisselbaar.