'

We hebben ze allemaal wel eens voorbij horen komen. Er zijn talloze redenen waarom je geen feedback zou willen verzamelen, je leest ze allemaal hieronder. Wij leggen je uit waarom dit drogredenen zijn.

1. Ik wil geen slapende honden wakker maken

“Als klanten ontevreden zijn, maar ze blijven wel betalen, dan kan ik ze verliezen door contact op te nemen.”

Het is echter juist cruciaal om je concurrentievoordeel te behouden of creëren! Ontevreden klanten gaan namelijk vroeg of laat weg. Dat ze wellicht eerder weg gaan is juist positief, want nu heb je zo vroeg mogelijk geconstateerd welke klanten ontevreden zijn en kun je achterhalen waardoor deze klanten ontevreden zijn. Zo kun je juist jouw bedrijf bijsturen om jouw concurrentiepositie te versterken.

Wist je dat klanttevredenheid jouw omzet kan voorspellen?

Er is sterk bewijs dat er een positieve relatie is tussen klantbeleving en omzet. Wanneer je klantbeleving slechter is, is dat een verrassend goede indicator van een (toekomstige) slechte omzet, aldus KPMG.

2. Kost duur 😉

“Ik moet een systeem hebben om de feedback mee te verzamelen, er moet contact worden gezocht en de data moet bekeken worden, dat kost allemaal geld!”

Het hoeft niet veel geld te kosten, want je kunt al klein beginnen. Vraag je eens af wat je al van je klanten weet. Weet je nog helemaal niks? Dan is lukraak een handjevol klanten opbellen om te vragen wat ze vinden al van onschatbare waarde. Hiermee kun je je onderscheiden ten opzicht van je concurrenten. Daarnaast heeft een goede klantbeleving een bewezen positief effect op jouw omzet.

3. Ik heb te weinig klanten voor feedback

Bij feedback denk je wellicht snel aan een vragenlijst via e-mail. Als je weinig klanten hebt, dan zouden wij die methode ook sterk afraden. Het is ontzettend belangrijk om specifiek naar jouw doelgroep te kijken. Hoe kun je hen het beste bereiken? In jouw geval werkt persoonlijk contact met gerichte of zelfs persoonlijke vragen vele malen beter dan een saaie, algemene vragenlijst.

Heb je persoonlijke contactmomenten met klanten? Begin er dan eens mee om na afloop van zo’n contactmoment persoonlijk te vragen naar zijn of haar ervaring. Dan zul je verbaasd zijn hoeveel waardevolle inzichten zo’n kleine verandering al oplevert!

Geen idee wat je moet vragen? Dat kan heel simpel, vraag bijvoorbeeld naar wat de klant het meeste aanspreekt in de dienstverlening en hoe jouw dienstverlening zich (verder) kan onderscheiden om nog interessanter te worden.

Een echte aanrader om hier meer over te leren, is het boek “How to Measure Anything” van Douglas W. Hubbard.

4. Ik krijg toch sociaal gewenste antwoorden

“Wanneer ik mijn klanten vraag wat ze vinden, zullen ze nooit helemaal eerlijk zijn.”

Essentieel is het besef dat een sociaal gewenst antwoord voortkomt uit de situatie. Dit wordt ook wel de Social-desirability bias genoemd. Vergelijk maar eens een gewoontjes “Heeft het gesmaakt?” met “Omdat wij graag onze maaltijden aanpassen aan de smaak van onze gasten, ben ik erg benieuwd naar uw mening.” Wat daarnaast uiteraard kan helpen is om klanten via een onafhankelijke partij te benaderen en/of ze de mogelijkheid te geven om anoniem en vertrouwelijk hun feedback te geven (Timothy R. Graeff, in Encyclopedia of Social Measurement, 2005).

5. Ik wil mijn klanten niet onnodig belasten

“Ik ga mijn klanten toch alleen maar irriteren door feedback te vragen?”

Sterker nog, wij worden zelf ook helemaal gek van al die mailtjes van al die partijen waar we net één keer vluchtig contact mee hebben gehad!

Irritant: Een onpersoonlijke e-mail twee dagen nadat iemand één keer kortstondig contact heeft gehad.
Uitnodigend: Na een lang gesprek met oprechte interesse en aandacht vragen hoe jouw klant het heeft ervaren.

Dat is uitnodigend en zorgt naast goede feedback ook voor een betere klantrelatie.

Het is essentieel om te beseffen dat (1) jouw klanten nog minder baat hebben bij géén feedbackmogelijkheid en (2) dit volledig afhankelijk is op de manier waarop jij inspeeld op zijn of haar belevingswereld.

Stop het meten van alle verkeerde dingen!

Grote kans dat ook jij last hebt van een zogenoemde Measurement Inversion, bedrijven meten namelijk vaak juist de verkeerde dingen. De acties van een CEO hebben bijvoorbeeld meer impact op het bedrijf dan de acties van een startende werknemer. Echter wordt er veel meer energie gestoken in het meten van de medewerkers dan van de CEO. Wat er echt toe doet is vaak onderbelicht, dus is hier een enorme kans om veel van te leren. Terwijl de dingen die er minder toe doen, vaak gemakkelijk te meten zijn en als gevolg daarvan eindeloos zijn bestudeerd.

Oleg Tumarkin, “Stop Measuring All the Wrong Things – Measurement Inversion,” BSC Designer, April 22, 2010

6. Ik wil geen valse hoop geven aan klanten

“Ik ben bang om onmogelijke verwachtingen te scheppen bij mijn klanten.”

Het begint erbij dat een klant zich gehoord voelt. Met de juiste vraagstelling maak je al gauw duidelijk wat de mogelijkheden zijn. Wanneer je klanten wilt weten of de prijs omlaag moet, kun je beter vragen of mensen kwaliteit willen inleveren voor een lagere prijs. Op die manier beteugel je de verwachtingen proactief.

7. Alleen ontevreden klanten laten van zich horen

“De stille meerderheid laat toch niks van zich horen, maar die vinden wel iets.”

Zeer ontevreden klanten zijn inderdaad geneigd om meer moeite te doen om van zich te laten horen. Wanneer de drempel om van zich te laten horen wordt verlaagd, zien we dat de balans in ere wordt hersteld. Wanneer je dit niet doet, kunnen ontevreden klanten de overhand krijgen en kan de medewerkerstevredenheid of relatie met stakeholders hieronder lijden. Daarbij komt dat juist ontevreden klanten jou het beste kunnen helpen verbeteren.

8. Er valt niks te verbeteren

“Assumption is the mother of all fuck-ups,” is een veelgehoorde uitspraak. Dat is niet voor niks. In 2007, het jaar dat de iPhone uitkwam, was de helft van alle verkochte smartphones een Nokia. Het ging beter dan ooit. Echter luisterde Nokia niet goed genoeg naar haar klanten. Voorkom dat jij ook blijft varen op aannames en houdt op zijn minst een vinger aan de pols bij jouw klanten.

9. Ze vallen toch over iets waar ik niks aan kan doen

“Ze zeuren altijd over de prijs, maar dat vergelijken ze ook totaal met het verkeerde.”

Met behulp van een slimme vragenlijst kun je gemakkelijk zien hoeveel impact verschillende aspecten hebben op iemands tevredenheid en kun je daarnaar handelen. Daarnaast is in dit voorbeeld de prijs-kwaliteitverhouding essentieel. Het hoeft namelijk niet te beteken dat je de prijs moet verlagen. De prijsbeleving kan ook op andere manieren beïnvloed worden.

Door slechts de vraagstelling daarop aan te passen ga je zien dat je een veel beter begrip krijgt van de beleving op basis waarvan jij daadwerkelijk kunt verbeteren.

10. Ik kan niet genoeg reacties verzamelen

“Ik heb het al eens geprobeerd, maar ik verzamel slechts een handjevol reacties.”

Het geven van feedback moet leuk zijn én jouw klanten moeten inzien dat ze er zelf ook baat bij hebben. Het is daarom essentieel dat je laat zien dat de gegeven feedback tot verandering kan aanzetten.

Daarnaast is het belangrijk om je af te vragen wat je wilt kunnen doen met de feedback. Wil je alleen als een rookmelder een alarm laten afgaan als het mis gaat? Dan heb je veel minder reacties nodig dan wanneer je exact wilt weten wat jouw klanten drijft. Je kunt hierin ook de keuze maken om voor kwalitatieve feedback te gaan, zodat je gemakkelijker tot de kern kunt komen.

Heb jij nog andere redenen?

Laat het dan vooral weten. Je kunt mij bereiken op [email protected] en ik ben erg benieuwd welke redenen jij hebt! Ben je geïntereseerd geraakt? Kijk dan even door alle genoemde bronnen, ik kan je vooral “How to Measure Anything” van Douglas W. Hubbard aanraden!

Satys | Gastbeleving is dé sleutel tot groei.