In deze gastblog zet onze partner Wieger Daalman eenvoudig uiteen waar je rekening mee moet houden bij het optimaliseren van de beleving van je gasten en hoe je jouw medewerkers hierin meekrijgt.
____________________________
“Dat jullie zelfs op deze wijze aandacht besteden aan mij als gast!”
Het is altijd weer een feest om tijdens onze groepsdialoog de blij verraste gezichten te zien van de deelnemers. En de waardering die zij hierover uitspreken.
Even voor de duidelijkheid. Satys is dé specialist in het achterhalen van feedback van ook jouw gasten. Eén van de onderdelen die wij hiervoor hanteren vormt de door Satys ontwikkelde groepsdialoog. Een onderscheidend en zeer waardevol proces om bij de gasten van ónze klanten deze feedback te achterhalen. Uiteraard aangestuurd door de behoefte die bij jouw organisatie leeft. Over producten, diensten, de wijze van dienstverlening, etc..
Van mens tot mens. Het gesprek aangaan met je klant. En als je iets niet duidelijk is dan kun je de klant daar gewoon op doorvragen. De “kadootjes” die je als resultaat daarvan worden aangereikt in de vorm van hun ervaring en feedback hoef je alleen nog maar uit te pakken om je gastbeleving te kunnen optimaliseren.
Hoewel…? Als je de gewenste veranderingen wilt doorvoeren dan heb je daar vaak wél het enthousiasme van je medewerkers bij nodig. Een veelgehoorde vraag die zich dan aandient is”
“Hoe krijg ik mijn mensen enthousiast en gemotiveerd om de gewenste veranderingen door te voeren?”
Enkele valkuilen, herken je ze?
1. De stip op de horizon.
Enthousiast over de verkregen feedback verwerk je deze en creëer je als directie of management de “stip op de horizon”. Waarin de beoogde veranderingen als gewenst resultaat worden uitgelicht. Om dit vervolgens vol enthousiasme aan de medewerkers te presenteren. Onderbouwd met het belang dat de gasten hier aan hechten. Echter lang niet in alle gevallen levert dit een zelfde enthousiasme bij je medewerkers op. Dit is een waardevolle indicatie. En vraagt om een gerichte aanpak.
Kennelijk speelt er iets wat het enthousiasme in de weg zit. Afhankelijk van de situatie waarin zich dit afspeelt, vraagt dit om een specifieke aanpak.
Eén aanpak vormt het creëren van betrokkenheid. Geef de medewerker invloed op het beoogde resultaat! Waardoor zij zich kunnen verbinden met de gewenste uitkomst. Dit vraagt, in tegenstelling tot de eerder genoemde “stip”, om een “cirkel op de horizon”. Waarin ruimte ontstaat om gezamenlijk met je medewerkers de dan ook door hén gewenste stip te realiseren.
Medewerkers willen namelijk wel veranderen maar niet veranderd worden!
2. Focus op de gast.
Door het enthousiasme wat is ontstaan over de uitkomsten van het proces met de gasten verlies je de medewerkerstevredenheid uit het oog. Optimaliseren van gastbeleving via de medewerkers heeft uitsluitend kans van slagen als de medewerkerstevredenheid op orde is. Hoe je het gebrek hieraan herkent?
- Men doet slechts het hoogstnoodzakelijke
- “Alweer iets nieuws bedacht?”
- “Als ze nou eerst maar eens……(vul maar aan)!
- Medewerkers uiten met name in de wandelgangen, waar vooral over maar niet mét elkaar wordt gesproken.
Kortom, een situatie wat vraagt om een focus op medewerkers. Idealiter parallel aan het realiseren van de gewenste veranderingen.
3. Zenden in plaats van vragen.
Ik krijg regelmatig de eerder beschreven vraag voorgehouden:
“Hoe krijg ik mijn mensen enthousiast en gemotiveerd om de gewenste veranderingen door te voeren?”
Ik heb een hele heldere presentatie gegeven over de gewenste resultaten en de veranderingen die dit vraagt. Met zeer concrete voorbeelden. Nota bene onderbouwd door feedback van onze gasten!”
Even zovele keren stel ik dan de wedervraag: “Wat was het antwoord van je medewerkers op deze vraag?”
En ik verbaas me dan regelmatig over de reacties. Opmerkelijk genoeg is de vraag naar het aanwakkeren van enthousiasme en motivatie van medewerkers een veelgehoorde. Echter, ook de meest ongestelde vraag. Althans aan de medewerkers.
Wat zou er ontstaan als je deze vraag aan je medewerkers zou stellen? En je openstelt voor de reacties. Laat je maar eens verrassen door de antwoorden die je dit oplevert! In het “ergste” geval heb je een goed gesprek met je medewerkers over zaken die er écht toe doen! En geeft het je de mogelijkheid het enthousiasme van je medewerkers aan te wakkeren! Tja…je merkt het vast al, ik hou van eenvoud.
Ik wil benadrukken dat wat je aanpak ook is of is geweest, ik geen enkele twijfel heb aan de positieve intentie erachter. Wat mij betreft bestaat er ook geen “goede” of “foute” aanpak. Het effect van de aanpak. Dat is waar het om te doen is.
Zo verdient elke specifieke organisatie, afdeling of team, afhankelijk van het gewenste resultaat en de omstandigheden, de eigen aanpak. Wat wordt jouw aanpak? Is de basis bij de medewerkers gelegd? Dan creëert dit ongetwijfeld “slipstream” voor het optimaliseren van de gastbeleving!
Ik wens je veel succes en geniet vooral van de weg er naartoe, waarbij het handig is eerst eens naar rechts te kijken! En heb je behoefte aan een “”verkeersregelaar”? Van harte uitgenodigd!
Satys | Gastbeleving is dé sleutel tot groei.