Deze blog is onderdeel van de serie ‘7 Redenen waarom gebruikersonderzoek binnen facilitaire dienstverleningen zó belangrijk is’.
Binnen nieuwe aanbestedingen wordt het meten, borgen en verbeteren van de gastbeleving (ook wel klanttevredenheid genoemd) steeds belangrijker. Maar wist je dat je de relatie met bestaande opdrachtgevers ook aanzienlijk kunt bevorderen met behulp van inzicht in gastbeleving? Niet enkel kun je met behulp van inzichten in gastbeleving aantonen dat je goed werk levert en de gasten tevreden zijn met jouw diensten en producten. De inzichten kunnen je tevens de keuzes van gasten en hun standpunten beter laten begrijpen. Dat geeft je de mogelijkheid om in samenspraak met de opdrachtgever op een juiste manier aanpassingen te implementeren en verbeteringen door te voeren.
Hoe inzicht in gastbeleving je imago verbetert
Wij komen het met grote regelmaat tegen dat opdrachtgevers een bepaald beeld hebben van de dienst en de kwaliteit die de leverancier levert. Een beeld dat vaak gevormd wordt door eigen ervaringen van de contractmanager en door een paar luid roepende, vaak ontevreden, medewerkers van de opdrachtgever. Het beeld wat er leeft bij de opdrachtgever kan daardoor gestoeld zijn op onterechte aannames en onbetrouwbare inzichten. Met als gevolg dat er verkeerde beslissingen worden genomen en onverstandige verplichtingen worden opgelegd aan de leverancier.
Dit is niet wenselijk en heeft vaak ook nog een negatief effect op de gastbeleving. Met behulp van de juiste, op onafhankelijke wijze verkregen inzichten in de gastbeleving laat je zien wat de gast echt denkt en vindt. Wanneer je deze inzichten deelt met jouw opdrachtgever, werken jullie samen aan het verbeteren van de gastbeleving. Opeens zitten jullie naast elkaar aan de tafel in plaats van tegenover elkaar. Want uiteindelijk hebben jij als leverancier en jouw opdrachtgever hetzelfde doel met betrekking tot de geleverde dienst: het tevreden maken van gasten. Daarbij komt dat een betere samenwerking tussen jouw bedrijf als leverancier en je opdrachtgever niet alleen de onderlinge relatie ten goede komt, je bouwt ook samen aan betere diensten en producten. Op de lange termijn vertaalt zich dat in een bestendiging van de samenwerking en uiteindelijk ook een hogere winstgevendheid.
Hoe de feedbackprocessen van Satys reeds opdrachtgevers en bedrijven hebben geholpen
De inzichten die Satys reeds heeft mogen verzamelen hebben heel veel opdrachtgevers en bedrijven geholpen beter samen te werken en veel geld te besparen. Onlangs mocht Satys een opdrachtgever adviseren die graag een nieuw restaurantconcept op haar 8 locaties wilde ontwikkelen. Het idee was dat de gasten, in dit geval studenten en medewerkers, op verschillende locaties verschillende soorten maaltijden konden krijgen.
Indien een student Italiaans wilde eten, kon hij naar locatie A. Maar als deze liever Chinees at, kon hij naar locatie B. Dit concept zou niet enkel grote organisatorische veranderingen met zich meebrengen, het aankleden en ombouwen van de verschillende locaties en de infrastructuur om er te komen zouden ook een grote investering vragen.
Kort voordat de plannen zouden worden uitgevoerd, stelde iemand gelukkig nog de vraag wat de gast hiervan zou vinden? De opdrachtgever en de leverancier besloten om dit toch maar eens in kaart te brengen. Je voelt hem al aankomen: de gasten keken hier over het algemeen anders naar. Met behulp van de inzichten die wij verzamelden, kwam de opdrachtgever erachter dat de gasten niet zo positief waren over het vernieuwde concept. De hoofdreden? Gasten hadden liever meer keuze op eenzelfde locatie. Ze zagen er niet veel in om tijdens hun korte pauze een wandeling van 10 minuten te moeten maken naar een andere locatie. Dit zou betekenen dat zij nog maar 5 minuten de tijd zouden hebben om het eten te kopen en te nuttigen.
Dankzij het onderzoek van Satys werd dit idee dus niet doorgevoerd en werden er geen onnodige investeringen gedaan. Dit heeft de cateraar en de opdrachtgever niet enkel handenvol geld bespaard; met de nieuwe inzichten werd de relatie tussen opdrachtgever en cateraar ook versterkt. Dat kan helpen om in de toekomst beslissingen te nemen die vooral de gasten ten goede komen.
Onlangs liep ik zelf nog tegen een mooi voorbeeld aan van één van de grootste telecombedrijven in Nederland. In de beginjaren van de telecom stonden zij voor een belangrijke strategische keuze: waar gingen zij in investeren? De directie maakte uiteindelijk de beslissing om te investeren in het versterken van de infrastructuur van de telefoonverbindingen. Totdat iemand aan de directietafel voorstelde om de klant te bevragen over zijn ervaringen met het telecombedrijf. De klant vond iets heel anders; klanten vonden vooral de servicelijn heel prettig. De oude plannen werden van tafel geveegd en er werd geïnvesteerd in het verbeteren van dit eerste contactonderdeel van de klantervaring. Deze strategische ommezwaai heeft er mede toe geleid dat het betreffende telecombedrijf is gegroeid tot hoe wij het vandaag de dag kennen.
Hopelijk heeft dit blog je geïnspireerd om je bewust te zijn van te snelle aannames, en om deze eerst te toetsen voordat concrete beslissingen neemt. Neem vooral voor het doen van grote investeringen zeker de moeite om de uiteindelijke gebruiker te betrekken bij de te maken keuzes. Het spreekt voor zich dat een professionele partij je hierbij heel goed kan helpen, bijvoorbeeld al bij het stellen van de juiste vragen. Dit gaat je heel wat tijd, moeite en geld besparen. Beloofd!
Satys | Gastbeleving is dé sleutel tot groei.