Selecteer een pagina

Je kent ze wellicht, tools als Google Analytics, Hotjar en Usabilla. Ze helpen met het verbeteren van jouw website of app. Ze meten klanttevredenheid en -beleving op zoveel manieren waarvan je niet eens beseft dat ze met klanttevredenheid te maken hebben. Een cruciale kracht van deze tools is dat ze helpen met het vaststellen waar jij veranderingen kunt doorvoeren, en als je ze goed gebruikt, helpen ze met het verbeteren van jouw klantbeleving. Dergelijke tools zijn enorm, bijna ieder bedrijf gebruiken er wel één of meer in hun voordeel.

Maar in fysieke omgevingen dan?

Dergelijke uitgebreide tooling is nog niet beschikbaar in de fysieke wereld. In de fysieke wereld zitten we nog vast in gespleten datasets die in hun eigen hokje leven en nooit over die unieke grens gaan waarmee je data op zo’n manier kunt inzetten dat het écht voor jou werkt om klantbeleving te optimaliseren. Dit komt door verschillende factoren. Ten eerste is het altijd een stuk gemakkelijker geweest om te meten hoe een gebruiker interactie heeft op een website dan hoe een bezoeker zich gedraagt in een restaurant. Het is daardoor niet mogelijk of ontzettend duur geweest om op schaal de juiste data te verzamelen in fysieke omgevingen. Daarnaast heeft niemand deze kans gepakt, omdat iedereen druk was met de opkomst van de computer, het internet en de metaverse. Het is één ding om te denken dat de wereld gaat veranderen (dat gaat het zeker!), maar het is wat anders om te geloven dat mensen alleen zullen leven in een digitale matrix van de toekomst. Mensen zullen nooit stoppen met naar buiten gaan om anderen te ontmoeten, te sporten of om fysieke interactie te hebben. Niet als we ervoor zorgen dat iets ondernemen in de fysieke wereld iets magisch zal zijn. En dat zal het zijn.

“Beleving wordt het enige dat ons naar buiten stuurt.”

Hoe de wereld verandert

De veranderingen zijn overal om ons heen al te zien. Beleving wordt het enige dat ons naar buiten stuurt. Alsmaar meer voeren we praktische zaken uit op onze telefoon via het internet. We gaan niet naar de winkel om een nieuwe telefoon te kopen, we gaan erheen voor de beleving, om die telefoon uit te testen of voor advies om ons te helpen met onze keuze. We eten niet buiten de deur om onszelf te voeden, we kunnen gemakkelijk eten bestellen of thuis koken. We gaan uit eten om te genieten van de ervaring, alleen of samen met vrienden.

Digitalisering van de klantbeleving

De fysieke wereld digitaliseert meer en meer. Dit biedt zoveel nieuwe kansen op een verbeterde klantbeleving. We kunnen momenteel klantfeedback verzamelen met vragenlijsten om enig inzicht te krijgen in hun beleving. We kunnen al zien wat klanten hebben besteld en hoe lang ze hebben moeten wachten via het kassasysteem. We kunnen meten hoe druk het is op locatie of hoe lang mensen in de rij staan. Maar wat we nog niet kunnen, is inzicht krijgen in welke van deze elementen cruciaal zijn voor het verbeteren van de tevredenheid van jouw klanten. Wat is het belangrijkste om als eerst te verbeteren en hoe beïnvloedt dat de beleving? Deze vragen moeten nog worden beantwoord. En met Satys zijn we op weg om hierop een antwoord te vinden voor onze klanten.

“Wat is het belangrijkste om als eerst te verbeteren en hoe beïnvloedt dat de beleving?”

Dit is waarom wij Satys zijn begonnen. Dit is wat we willen oplossen. Dit is hoe wij waarde toevoegen aan onze fysieke wereld.

Satys. | Winstgevende inzichten uit klantbeleving.