In deze blog vertel ik je meer over bias in klantonderzoek. Ik kom regelmatig tegen dat hierdoor een misplaatste twijfel ontstaat waardoor onderzoek helemaal niet wordt uitgevoerd. Of resultaten onnodig in twijfel worden getrokken. Ook zie ik vaak de aanname dat respondenten hun feedback enkel willen delen bij onvrede.
Daarom vertel ik je meer over de Negativity Bias vanuit wetenschappelijk oogpunt, deel ik mijn visie vanuit mijn persoonlijke ervaring en ga ik in op hoe we hier rekening mee kunnen houden in onderzoeken om de effecten hiervan te verminderen.
Cognitieve bias, wat is het precies?
In deze blog ga ik specifiek in op de Negativity Bias in relatie tot klantonderzoeken. Wij hebben allemaal continu te maken met cognitieve biases (of cognitieve vertekeningen) zoals bevestigingsbias, verankering-effect (Anchoring Bias) en beschikbaarheidsbias (Availability Heuristic).
In 2016 publiceerde Buster Benson een indrukwekkende categorisatie van 188 cognitieve biases. Hij verdeelde de biases in vier categorieën die betrekking hebben op de problemen die mensen tegenkomen bij de perceptie van de realiteit:
- Overvloed aan informatie
- Gebrek aan betekenis
- Beperkte tijd en middelen
- Beperkt geheugen
John Manoogian visualiseerde deze informatie in een erg sterke illustratie.
Het bewustzijn, begrijpen en herkennen van deze biases helpt ons om de resultaten beter te interpreteren. Om vervolgens op basis van deze interpretatie betere beslissingen te nemen.
De Negativity Bias vanuit de wetenschap
In de wetenschap staat dit bekend als Negativity Bias of positieve-negatieve asymmetrie. Dit houdt in dat respondenten in enquêtes/vragenlijsten vaker geneigd zijn om hun ontevredenheid te uiten dan hun tevredenheid, wat kan leiden tot lagere beoordelingen. Als ontevreden klanten meer geneigd zijn om feedback te geven dan tevreden klanten, vertekent dit het algehele beeld van de klanttevredenheid, wat kan leiden tot een onvolledig beeld.
Onze ervaring
Naar mijn ervaring van meer dan acht jaar in klanttevredenheidsonderzoeken heb ik gemerkt dat zowel negatieve als positieve ervaringen een belangrijke rol spelen bij het triggeren van feedback. Extremen, zoals zeer positieve of zeer negatieve ervaringen, hebben de meeste invloed op het geven van feedback. Onze gegevens, verzameld uit meer dan 110.000 reacties, ondersteunen deze observatie.
Hoe voorkomen we Negativity bias?
Om een nauwkeurig beeld te krijgen van de klantbeleving, is het essentieel om de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van enquête-instrumenten te waarborgen. Door vragenlijsten via verschillende kanalen aan te bieden, zoals zuilen, digitale platforms en met behulp van interviewers, krijgen we een alomvattend perspectief op de mening en ervaringen van klanten.
Bovendien is het, om een helder en compleet beeld te krijgen, belangrijk om niet alleen actieve feedback te verzamelen, maar ook data over klantgedrag te integreren. Deze gegevens bieden een aanvullend perspectief op de subjectieve feedback vanuit de klant. Deze inzichten dienen als controle en verrijken de feedback waardoor het begrip van de klantbeleving groeit.
Conclusie
Negativity Bias vormt een uitdaging in klantbelevingsonderzoek. Door deze bias te erkennen en strategieën toe te passen om de impact ervan te verminderen, kunnen organisaties een nauwkeuriger inzicht krijgen in de mening van klanten en de algehele klantbeleving verbeteren.
Laat je klanttevredenheidsonderzoeken niet ten prooi vallen aan vertekende beoordelingen! Onderneem vandaag nog actie en creëer een gebalanceerde feedbackomgeving die echt de stem van jouw klanten weerspiegelt.
Satys. | Profitable insights from customer experience.
Recent Comments